Como capturar dados de Customer Experience?

Este texto foi inspirado na aula de Customer Success dada pelo Guilherme Kolberg no curso Data Science para Estratégias de Marketing, do DataTech Club. Na data do curso, o Guilherme Kolberg era Sócio e Head de Customer Experience e Atendimento da XP Inc.

Customer experience nas empresas

Do ponto de vista de estrutura organizacional, a área de customer experience pode surgir da evolução de duas áreas:

• Marketing research: Caracterizada por ter uma visão mais estratégica, porém menos contato direto e diário com o cliente.

• Áreas de atendimento ao cliente: caracterizada por ter um contato maior com o cliente, porém sem uma visão completamente estratégica.

O ideal para Customer Experience é o equilíbrio positivo entre essas duas áreas. Quando a empresa decide buscar entender mais o cliente e mensurar a sua jornada, agindo e reagindo constantemente em diversos pontos do processo, a atividade de CX se torna mais relevante. 

Voice Of the Customer como método de mensurar a satisfação:

Uma ótima dica sobre como capturar dados de CX, dada pelo Guilherme nessa aula, é escolher um método consistente para escutar os seus clientes. Uma das melhores formas de coletar esses dados e mensurar a satisfação dos clientes é o princípio de Voice Of the Customer (VOC) que tem como ideia geral coletar feedbacks dos clientes de maneira constante.

O VOC tem como foco principal as necessidades do cliente, suas expectativas, e sugestões para melhorias do produto ou serviço. Essa coleta de feedbacks pode ser feita por meio de pesquisas, mídias sociais, dados de atendimento e dados de comportamento de múltiplas fontes (diretas e indiretas).

Com o aumento do número de pontos de contato do consumidor com as marcas e aumento de fontes de dados, é importante ter em mente que conseguir implementar um processo automatizado e com governança para a captura, armazenamento e tratamento de dados não é nada simples. Envolve bastante esforço de alinhamentos internos, integrações de sistemas e engenharia de dados. E esse é o primeiro passo necessário para depois começar um processo de análise de dados. Depois, surge o segundo desafio que é a análise e interpretação dos resultados para gerar insights contínuos e estimular boas tomadas de decisão.

Se você quiser entender mais sobre Customer experience para a sua empresa, recomendamos as aulas “Como desenvolver personas para Customer Experience?” e “Como desenhar jornadas para Customer Experience?”. Assine a DataTech Club para desenvolver ainda mais sua capacidade analítica.